MALANG (SurabayaPost.id) – Bagi Atria Hotel Malang, ulasan tamu bukan sekadar angka bintang di aplikasi. Setiap review dibedah sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan layanan. Prinsip itu yang melandasi internal training “Guest Review Awareness” yang digelar Selasa (2/6/2026).
Training ini diikuti seluruh tim garda depan: Front Office, Housekeeping, Food & Beverage, Concierge, hingga Security. Mereka adalah ujung tombak yang menentukan kesan pertama sampai terakhir tamu selama menginap.
“Review adalah cerita tamu. Dari situ kami tahu apa yang sudah baik dan apa yang harus segera dibenahi,” tegas Eko Aprianto, Marketing Communication Manager Atria Hotel Malang yang memandu sesi tersebut.
Dalam training, peserta tidak hanya diajari membaca skor. Mereka dilatih menganalisis isi ulasan, memahami konteks keluhan, dan merumuskan respons yang tepat. Studi kasus diambil dari review asli tamu, mulai dari proses check-in yang lama, suhu AC kamar, hingga rasa makanan di restoran.
Diskusi lintas departemen jadi kunci. Tim Housekeeping jadi paham kenapa tamu komplain soal handuk, sementara tim F&B mengerti ekspektasi tamu soal kecepatan layanan. “Semua departemen saling terhubung. Masalah di kamar bisa berdampak ke kepuasan saat sarapan,” jelas Eko.
Agar materi tak membosankan, Atria Hotel Malang mengemasnya lewat fun game ular tangga. Di tiap kotak, peserta harus menjawab pertanyaan seputar cara menangani komplain di review, standar service recovery, hingga etika membalas ulasan. Salah jawab, bisa turun tangga.
“Konsep main sambil belajar ini bikin peserta lebih aktif. Poin-poin penting jadi nempel karena disampaikan dengan cara yang seru,” kata Eko. Ia menambahkan, metode interaktif membuat materi lebih mudah diterapkan saat tim kembali bertugas.
Selain meningkatkan pemahaman, game ini juga jadi sarana memperkuat bonding. Kekompakan tim terasah saat mereka bekerja sama menjawab pertanyaan atau saling membantu peserta lain yang kesulitan.
Eko menyebut, training ini bagian dari komitmen Atria Hotel Malang membangun budaya service excellence. “Pengembangan SDM tidak harus kaku. Bisa profesional tapi tetap menyenangkan. Targetnya satu: setiap tamu pulang dengan pengalaman berkesan,” tutupnya.
Melalui Guest Review Awareness, Atria Hotel Malang berharap seluruh tim makin peka terhadap suara tamu. Sebab di industri perhotelan, kepuasan tak hanya dibangun dari fasilitas mewah, tapi juga dari pelayanan yang hangat, cepat, dan solutif.
Untuk informasi lebih lanjut dan reservasi, silakan menghubungi WhatsApp +62 812-2016-0853 atau kunjungi Instagram @atriahotelmalang dan Website parador-hotels.com. (lil).